Každé setkávání lidí a jejich komunikace přirozeně přinášejí výměnu názorů, postojů a stanovisek, dokonce i nálad. Naše individualita určuje, jak se naše názory a představy liší. Ovšem to, jestli se z běžného rozhovoru stane střet, můžeme ovlivnit.
Konflikt je možné zastavit ještě v zárodku. K tomu je ovšem potřebná empatie.
Ten podstatný rozdíl mezi diskusí a konfliktem je emoční náboj, který situaci provází, stejně jako soundtrack u filmu. A kdy ke konfliktům dochází? Když nám skutečně o něco jde! Vždy jde především o to, že buď chceme něco změnit, získat, hájíme svá práva nebo práva blízkého člověka. Společným jmenovatelem jsou lidé. Lidé, na kterých nám záleží.
Co tedy můžeme udělat, když se konflikt blíží a my cítíme, že dojde ke střetu? Vždy máme na vybranou. To základní rozhodnutí, které musíme udělat, je zvážení situace a toho, zda má smysl do konfliktu vůbec vstupovat. Kdybychom se řídili tímto pravidlem, spousta takových střetů by vůbec nevznikla. Jsou ale situace, které potřebujeme vyřešit, protože se jinak neposuneme dál. Ať už je to osobní, pracovní sféra, nebo například konflikt, který často vzniká mezi učiteli a rodiči, případně mezi žáky a učiteli.
Z mého osobního průzkumu vyšlo, že většina z nás se konfliktu raději vyhne. Pochopitelně. Nikdo nemáme rád konfliktní situace a důvodů je hned několik. Je to strach. Strach z toho, že nechceme prohrát, nechceme někomu ublížit, anebo také strach postavit se situaci, kterou jsme sami způsobili.
Co ovlivňuje naše chování během konfliktu?
Naše uvažování a postoje ke konfliktům, které jsme nabyli předchozími zkušenostmi. Podvědomé vzorce chování z dětství. Zdroj konfliktu, a jak je pro nás tento zdroj konfliktu důležitý́. Typ problému, o který nám jde. Prostředí, kde se nacházíme, a také zda někdo konflikt pozoruje. Osobní strategie obou stran, zda je více v defenzivě, nebo v ofenzivě.
A v konečné fázi také důsledky řešení – lákavá odměna nebo strach z trestu, ztráta důvěry nebo poškození naší reputace. Jsou to emoční situace. To, jak se momentálně cítíme, a také to, v jaké situaci jsme se ocitli těsně před konfliktem. Pokud jsme měli příjemné chvíle, budeme smírnější. Pokud jsme měli například špatné ráno, budeme urputnější.
Důležité je si především uvědomit, že můžeme reagovat neadekvátně pod tíhou minulosti nebo momentálního rozpoložení. Všichni to známe. Klíčová otázka je, jak tedy můžu konflikt vůbec vyřešit? Základem k vyřešení konfliktu v první řadě je shodnout se na problému. Pokud je jedna strana v konfliktu a druhá si myslí, že se nic nestalo, nebo dokonce, že za všechno může jen ten druhý, není to zrovna dobrý základ něco vyřešit.
Jádro problému je co, nikoli kdo
Pojmenujte si, o CO vlastně jde, co se stalo a proč konflikt vznikl. Neřešte KDO, ale řešte CO! Ptejte se PROČ? Proč se dotyčný tak cítí? Proč reaguje tímto způsobem? Nehodnoťte situaci, jen ji uznejte.
Řešení konfliktu
Nejednejte v emoci, dejte si čas. Na místě je staré osvědčené počítání do deseti a zklidnění dechu. Uvědomte si, že řešení konfliktu vyžaduje maximální objektivitu, argumentaci a empatii. Pozor na poziční výroky: „S ní se spolupracovat nedá, vždy všechno musím udělat sama!“ Vyhněte se osobnímu hodnocení protistrany: „To mně u tebe vůbec nepřekvapuje, že takhle uvažuješ!“ Pohlídejte si řeč těla a také hlasový projev. Dejte si pozor na sebestřednost, jen tím přiléváte oleje do ohně. Lidi s dominantním egem často zapomínají, že konflikt je především o objektivní výměně informací tak, aby byl pochopen. Až poté může být řešen, a hlavně vyřešen. V případě, že nedovolíte svému egu, aby útočilo silou, a pokud vám záleží na vztazích a lidech, už se blížíte ke shodě. Bez shody se nepohnete z místa. Shoda navozuje atmosféru dobré vůle. A kde je dobrá vůle, tam je i cesta.
Zásadní je shodnout se na tom, co se stalo, pojmenovat problém – Nebylo to záměrné, nerozuměli jsem si. Cílem je shodnout se a najít řešení, které bude oboustranně výhodné. Je to smír v situaci. Ne kompromis, kdy jedna strana ustoupí ze svého. Pokud nedojde k oboustrannému uspokojení potřeb v řešení konfliktu, tak nás to dříve nebo později doběhne, a konflikt se nám vrátí. Mnohem lépe funguje konsensus a shoda na úplně nové možnosti řešení, která uspokojí obě strany, a to bez rozdílu. Není nad dobře vyřešený konflikt, který naopak vztahy zkvalitňuje, než by je poškozoval. Vyplatí se nám někdy z konfliktu „utéct“, vyhnout se mu? Určitě ano, jsou situace, kdy se vědomě můžeme rozhodnout, že do konfliktu vůbec nevstoupíme. Jde o naše taktické rozhodnutí dočasně se konfliktu vyhnout – ve chvíli, kdy výměna názorů přerůstá v ostrý střet, není vhodná doba a situace s ohledem na prostředí, ve kterém se momentálně nacházíme, například pokud jsou přítomné děti nebo je konflikt tak zásadní, že je potřeba více času k získání odstupu, abychom měli nadhled, když nemáme dostatek informací nebo se necítíme dobře, a také jedná-li se o konflikt s agresorem, manipulátorem nebo s někým, kdo se momentálně neovládá.
